Professionelles Beschwerdemanagement

Beschreibung

Eine Beschwerde ist das Beste, was einem Unternehmen passieren kann: Ein Kunde gibt eine klare Rückmeldung über einen Mangel an der geleisteten Arbeit und wird damit zu einem Mit-Arbeiter der Qualitätskontrolle. Wichtig ist nun zu agieren, um die Kritik des Kunden oder sogar seinen Verbesserungsvorschlag aufzunehmen. Zunächst wird das Kundenproblem gelöst, dann geht die Anregung des Kunden aber in den Gesamtprozess der kontinuierlichen Verbesserung ein. Soweit die Theorie. Problematisch in diesem Prozess ist oftmals die innere Haltung, in der die Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren. Nicht zu Unrecht kursiert der Begriff "Servicewüste Deutschland". Das muss aber nicht so sein. Mitarbeiter im Servicebereich sollten die Frage "Bin ich willens und in der Lage, eine Beschwerde freundlich anzunehmen und zu bearbeiten?" uneingeschränkt mit ja beantworten können. Die Bearbeitung von Beschwerden sollte dann genauso konsequent und nicht, wie so häufig, schleppend durchgeführt werden, um Kunden zu begeistern und langfristig zu binden.Dieses Seminar bietet Ihnen eine konkrete Hilfestellung mit Beispielen aus der Praxis an. Hierzu werden die Phasen einer idealen Reklamationsbearbeitung und das jeweilig bestangepasste
Verhalten dazu vermittelt. Der "Ernstfall" der Beschwerde wird durch praktische Übungen direkt mit dem Kunden oder in Rollenspielen intensiv trainiert.

Inhalt
  • Mit welchen typischen Reklamationen habe ich jeden Tag zu tun?
  • Wie gehe ich persönlich mit Beschwerden um – wie geht mein Unternehmen damit um?
  • Was ist ein Kunde und welchen Stellenwert hat er für mein Unternehmen?
  • Welche Ziele verfolge ich bei der Reklamationsbearbeitung?
  • Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?
  • Wie könnte der ideale Ablauf einer Reklamationsbearbeitung aussehen?
  • Wie schaffe ich eine freundliche Beschwerdeaufnahme am Telefon?
  • Bewusstsein und persönliche Einstellung – Grundlagen der erfolgreichen
  • Reklamationsbearbeitung
  • Wie erziele ich mündlich oder schriftlich ein positives Kommunikationsklima mit verärgerten Kunden?
  • Welche Gesprächstechniken setze ich ein?
  • Wie komme ich gemeinsam mit dem Kunden zu einem erfolgreichen Abschluss der Reklamation?
  • Praktische Übungen
Bildungsscheck/Bildungsprämie

Für Seminare und Lehrgänge können Sie den Bildungsscheck oder auch den Prämiengutschein beantragen. Lesen Sie mehr auf den Seiten: Bildungsscheck oder Prämiengutschein.

Dortmund
5. und 6. November 2020
(ASKP----37)
Termindetails
Mittwoch und Donnerstag, 08:30 bis 16:00 Uhr
Anmeldeschluss
29. Oktober 2020
Preis
Seminarkosten 505,00 Euro
Sonstige Kosten
m Preis sind Getränke und ein gemeinsames Mittagessen enthalten. Eine Reduzierung des Seminarentgelts bei Verzicht auf das Mittagessen ist aus organisatorischen Gründen nicht möglich.